正在準備做個用戶訪談?請一定不要關注你準備提的問題，要知道，全面的獲取用戶信息并有效地進行分析，不能只依靠提問。

研究用戶，需要透過用戶的語言、行為去了解他們內心深處的需求，排除偽需求，篩選真實需求，也就是透過現象看本質。這都需要產品設計者始終保持一顆同理心與開放的心態，有時用戶的「是」與「否」也許是提問方式的不同導致的，是非判斷只在一念之間，不具有決策性，關鍵是要挖掘用戶的核心訴求。

有些產品或功能看似很「簡單」，但是越簡單的東西設計越難。在「體驗設計」逐漸被國內互聯網公司和設計師們重視的現在，我們或許更能體會到設計的「本質」。在當今環境下，不能僅僅是提供產品和解決辦法，而是要提供用戶想要的產品和服務。

用戶研究的方法有很多，如何對這些方法進行選擇，應該根據研究目標而定：

今天我們來聊一聊用戶研究中最常用的、和用戶面對面的——用戶訪談。

什么是用戶訪談

用戶訪談在過程中可以與用戶有更深入、更專注、更有質量的交流，通過面對面溝通、電話、網絡視頻、問卷等方式都可以與用戶直接或間接進行交流。

深入探索被訪者的內心與想法，容易達到訪談的效果，并發現一些現有的問題和優化方向，因此也是比較常用的用研方法。用戶訪談一般在被訪者較少的情況下使用，常與問卷調查、可用性測試、A/B測試、眼動測試、產品體驗會等方法結合使用。

根據不同的研究目標，訪談可以分為結構式、半結構式和開放式：

結構式：訪談員拋出事先準備好的問題讓被訪者回答。為了達到最好的效果，訪談員必須有一個很清晰的目標，整個過程需要引導被訪者不偏離主線任務，提出的問題也需要經過仔細推敲和打磨。為了準備高質量的問題，可以列出所有問題讓有經驗的觀察員評估，甚至可以小范圍組織一波演練都是有必要的。

半結構式：結構式訪談和完全開放式訪談的兩種形式的結合，也涵蓋了固定式和開放式的問題。為了保持研究的一致性，訪談員需要有一個基本的提綱作為指導(訪談劇本)，以便讓每一場訪談都可以圍繞主線任務。在開始之前，訪談員和觀察員認真學習一些訪談技巧也非常重要，文章后面會單獨對這一塊進行強調。

開放式：訪談員和被訪者就某個主題展開深入討論。由于回答的內容是不固定的，所以被訪者是根據自己的想法大致描述或簡短描述。但需要注意的是，訪談員和觀察員心中要有計劃和目標，盡量讓話題圍繞主題進行。有時，一些活躍的用戶會提出新的 idea，因此訪談員需要控制訪談節奏，避免偏離主題。

為什么要做用戶訪談

常見的問卷調查和數據分析雖然可以覆蓋大面積的用戶群體，獲取更大量的用戶行為和數據情況(定量研究)，但無法深入了解用戶做出某種行為的具體原因和場景。比如數據分析，我們只能知道在這個時間點 APP 活躍度下降，或者這個頁面跳出率增加，卻可能無法了解到用戶這樣做的實際原因和場景。而這個時候，用戶訪談就可以起到一定的補充作用(定性研究)。

再比如：最近用戶流失較嚴重、了解用戶有哪些新的需求和痛點、即將上線的新功能通過產品體驗會的形式做訪談，觀察用戶的使用情況等。

不同的產品階段，訪談的價值各不相同：

當你還不知道功能該如何優化的時候，幫你發現新的機會;

當你對設計的產品有些想法的時候，幫你優化想法;

當產品已經面世的時候，幫你找出現有問題，并推出新的服務;

自己發現了一些產品問題，但不知道是否遺漏，幫助你發現設計盲點。

總之，就是用戶幫你尋找設計的機會點，然后你去做產品規劃。

前期準備

  1. 明確研究目的和主題

訪談目的避免出現假大空的情況，比如說「小王啊，你幫忙對本APP用戶做針對性調研。」這就是背景目標都不明確。這時候要去溝通并明確目的，盡量把目的和背景范圍縮小，再做進一步的設計規劃。

假設詢問后得知：是因為新功能剛上線，想了解用戶在使用過程中有沒有遇到什么問題，是否符合他們的使用習慣。

那么在對用戶的訪談中，就需要詢問他們的使用流程：怎么發現入口、如何使用，還有沒有更好的展示方式等。

就像交互設計師與產品經理溝通需求時也類似訪談，接到模糊需求時，先對需求方做一次訪談，明確他們的目的、背景、想解決什么問題，接下來才能動手設計解決方案。

在明確研究目的的同時，還要明確主題。訪談員和觀察員要盡快熟悉相關知識、對應的產品、訪談劇本，因為用戶一般都是對該主題或者產品有一定了解，如果組織人員都不熟悉這些內容，就會直接影響訪談的質量和進度。

因此，良好的訪談質量不只是取決于訪談的技巧，還取決于組織人員對訪談目的的了解，以及訪談主題的熟悉程度。

  2. 設計訪談提綱

明確訪談目的后，就要基于目的與受訪者，擬定訪談清單。在設計清單前，先問自己：

我問這個問題的目的是什么?

能去掉這個問題嗎?

用戶能不能舒服地回答這個問題?

注意：所有問題必須要指向設計改進的價值。

你可能會問，假設這個訪談提綱只能覆蓋90%的訪談內容，那么剩下10%的內容怎么辦呢?也許遺漏的內容里面才會有真正的痛點。

其實，真正執行過訪談的人都知道，訪談提綱一開始很難做到100%全面覆蓋，需要在實踐中逐步完善，通過與用戶交流，把新發現的點子補充進去，很快你的訪談提綱就能得到完善。

這里需要強調幾個注意事項。