問卷的質(zhì)量是一次調(diào)研能否成功的關(guān)鍵步驟。那么，什么樣的問卷才是一份高質(zhì)量的問卷呢?小編在此為大家提供幾點(diǎn)參考，附上一個(gè)成型的標(biāo)準(zhǔn)化問卷，上手即用，建議收藏喲。

提及用戶體驗(yàn)研究的方法，大家都會(huì)脫口而出：定性與定量。

相比較定性研究中使用的那些五花八門各顯神通的方法，定量研究似乎顯得很單一，只有問卷法可用，而問卷調(diào)查法也似乎看上去并沒有那么有技術(shù)含量，于是，許多剛剛接觸到問卷法的小伙伴未免有這樣的誤解——問卷法真的是最簡(jiǎn)單的方法了呢~就是問出自己想問的問題就好啦!

事實(shí)上真的這樣么?

同學(xué)，你真的是圖樣圖森破啊。

用戶研究，是想要知道用戶在想什么，注重的是和用戶的交流，但是問卷法調(diào)研大部分情況下，只有在發(fā)放問卷時(shí)和用戶有溝通。在用戶填答問卷過程中，作為研究者，一般是不參與整個(gè)過程的，那么就導(dǎo)致一個(gè)問題：當(dāng)用戶無法理解問卷在問什么或者不知道針對(duì)問題如何回答時(shí)，用戶很可能就會(huì)放棄作答。于是，問卷的質(zhì)量就成為了一次問卷調(diào)研能否成功的關(guān)鍵步驟。

那么，什么樣的問卷才是一份高質(zhì)量的問卷呢?小編在此為大家提供幾點(diǎn)參考。

NO.1 主題明確，緊扣調(diào)研的主題

每次制作調(diào)研問卷前，都需要確定目標(biāo)——明確知道「我們要調(diào)研什么」、「我們要從哪幾個(gè)方面調(diào)研」，之后所設(shè)計(jì)的問題，都必須是圍繞調(diào)查目的最必要的題目，可要可不要的題目最好不要列入問題。

NO.2 問題的陳述要簡(jiǎn)潔、清楚，避免模糊信息

例如，某商場(chǎng)想要了解顧客大多使用什么品牌的洗發(fā)水，那么在詢問這一問題時(shí)，應(yīng)該如何設(shè)問呢?

錯(cuò)誤示例：請(qǐng)問您使用什么牌子的洗發(fā)水呢?

正確示例：請(qǐng)問您最近三個(gè)月使用什么牌子的洗發(fā)水呢?

很明顯，正確示例是一個(gè)清楚的問題，而錯(cuò)誤示例則是一個(gè)附帶了模糊信息的問題。另外，提醒大家，在詢問中要避免專業(yè)術(shù)語哦。

NO.3 注意問題的嚴(yán)謹(jǐn)性

嚴(yán)謹(jǐn)性包括兩個(gè)方面，一是指設(shè)問的嚴(yán)謹(jǐn)性，即一個(gè)問題只包含一項(xiàng)內(nèi)容，再者還指所涉及的答案選項(xiàng)能包括被訪者的所有情況。

錯(cuò)誤示例一：對(duì)于XX牌洗發(fā)水的包裝與味道，您是否喜歡呢?

錯(cuò)誤示例二：使用XX后，你的XX問題是否得到了改善?A：沒有 B：改善了

示例一的錯(cuò)誤在于，一次詢問了被訪者兩個(gè)問題，而示例二的錯(cuò)誤在于，受訪者可能沒有使用過XX，這樣就無法做出回答，所以應(yīng)該再加一個(gè)「沒有使用過XX」的選項(xiàng)。

NO.4 最好不用反疑問句，避免使用否定句

詢問問題的方式要恰當(dāng)，平白直敘的疑問句，能夠獲得受訪者更直接的答案哦。

NO.5 避免使用引導(dǎo)性的語句

錯(cuò)誤示例：大家都覺得XX很好，你覺得呢?

這樣的問題很容易引起從眾效應(yīng)，可能受訪者并不喜歡XX，但是看到題目里「大家都覺得XX好」，就會(huì)選擇和大家一致的觀點(diǎn)。類似的錯(cuò)誤還包括權(quán)威效應(yīng)。總之，一切具有暗示性和引導(dǎo)性的表達(dá)，都不應(yīng)該出現(xiàn)在你的問卷里哦。

NO.6 注意問題的排序

一個(gè)問卷大多是由許多問題構(gòu)成的，那么這些問題的排列也是有一定的講究的。問卷項(xiàng)目的排列要有一定的邏輯次序，層次分明。一般而言，問卷的問題排列按照以下的標(biāo)準(zhǔn)：

熟悉問題在前，生疏問題在后;簡(jiǎn)單易答問題在前，復(fù)雜難答問題在后;泛指問題在前，特定問題在后;感興趣的問題在前，顧慮緊張的問題在后;行為問題在前，態(tài)度問題在后;封閉式問題在前，開放式問題在后。

NO.7 注意問卷的長度

一個(gè)好的用戶研究問卷，需要控制它的長度，超過20分鐘答題時(shí)間，會(huì)讓受訪者感受到焦躁的情緒，從而放棄回答或者是隨意填寫，這樣，我們問卷的有效性便要打個(gè)大大的折扣。

小編總結(jié)了一下綜上觀點(diǎn)，其實(shí)就是：主題明確，提問科學(xué)，排列有序，容量適度。

總而言之，記住十六字真言，編制出一份優(yōu)秀的問卷吧。

問卷調(diào)研是用戶研究中的重要方法，除了研究者自己來編制問卷之外，還可以直接使用成型的標(biāo)準(zhǔn)化問卷。由于標(biāo)準(zhǔn)化問卷是對(duì)特定問題的測(cè)量，所以，問卷標(biāo)準(zhǔn)化的前提是，這一問題有著穩(wěn)定的內(nèi)核，為了方便大家更好的理解，我們將從可用性問卷這一分支，為大家介紹標(biāo)準(zhǔn)化問卷。

一：什么是標(biāo)準(zhǔn)化問卷

標(biāo)準(zhǔn)化問卷是對(duì)特定問題使用特定的格式按照特定的順序呈現(xiàn)的可重復(fù)使用問卷，對(duì)于用戶的回答，也有特定的計(jì)算方法和規(guī)則。簡(jiǎn)單而言，標(biāo)準(zhǔn)化問卷是對(duì)某一特定問題的重復(fù)使用問卷。

那么，如果我編寫一份問卷來收集用戶的滿意度反饋，這份問卷每個(gè)月都用，這份問卷能稱為標(biāo)準(zhǔn)化問卷么?答案是否定的。為了保證標(biāo)準(zhǔn)化問卷能夠滿足重復(fù)使用的需求，問卷需要經(jīng)過心理測(cè)量的條件審查：提供問卷的信度和效度。

信度——測(cè)量一致性。它衡量的指標(biāo)是：對(duì)同一對(duì)象測(cè)量得到的結(jié)果是否一致。一般信度的評(píng)估包括重復(fù)測(cè)量信度和分半信度，最常見的方法是用 α 系數(shù)來測(cè)量內(nèi)部一致性。信度范圍在 0 到 1 之間，對(duì)于問卷的信度，并沒有固定的要求，不同內(nèi)容的問卷對(duì)信度的要求不一樣，但是，那些有著重要影響的問卷，例如 IQ 測(cè)試等，我們對(duì)其信度要求高，一般達(dá)到 0.9 以上，而一些其他的問卷，信度要求 0.7 以上就能夠接受

效度——測(cè)量有效性。它衡量著問卷是否有效的測(cè)量了所要關(guān)注的問題。一般效度評(píng)估包括效標(biāo)效度和內(nèi)容效度。效標(biāo)效度一般用皮爾遜相關(guān)來測(cè)量，而內(nèi)容效度則需要使用因子分析。

信度和效度是有明確指數(shù)的，除此之外，還有一些其他的間接的輔助值來衡量一份標(biāo)準(zhǔn)化問卷的質(zhì)量。例如靈敏度——不同條件結(jié)果比較時(shí)達(dá)到統(tǒng)計(jì)顯著性所需的最小樣本量。

正是因?yàn)橛羞@些標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化問卷，使得標(biāo)準(zhǔn)化問卷在研究中有著非常明顯的優(yōu)點(diǎn)：

客觀性：標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量具有客觀性，它允許我們獨(dú)立驗(yàn)證其他研究者的測(cè)量報(bào)告，也就是說，在完全同樣的條件下，使用者A和使用者B使用問卷得出的結(jié)果是一致的，他不受使用者主觀意愿的影響，結(jié)果不僅是使用者的個(gè)人判斷。

重復(fù)性：使用標(biāo)準(zhǔn)化問卷可重復(fù)別人或者自己的研究，這樣，可以驗(yàn)證研究是否真正有效。更重要的是，節(jié)省研究者時(shí)間。

可量化：可以使用高效的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法來更好的理解結(jié)果，并且結(jié)果之間可以進(jìn)行對(duì)比，從數(shù)據(jù)的角度看到差別

由此可見，一份標(biāo)準(zhǔn)化問卷的開發(fā)需要大量的專業(yè)人員花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但是，一旦開發(fā)成型，能給使用者帶來很大的方便。

二：廣泛應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化可用性問卷

用戶體驗(yàn)是近些年大熱的概念，可用性的概念也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展變得眾所周知，不過，關(guān)于可用性的研究，可不是最近才有的哦，上世紀(jì) 90 年代，就陸續(xù)出現(xiàn)了許多標(biāo)準(zhǔn)化的可用性問卷。這些問卷既有用于整體研究后的，也有用于每個(gè)任務(wù)后的。接下來，跟大家介紹一個(gè)問卷實(shí)例：SUS (軟件可用性問卷)——整體評(píng)估問卷。

之所以在眾多整體評(píng)估問卷中選擇了這個(gè)問卷來介紹，是因?yàn)檫@個(gè)問卷有非常多的優(yōu)點(diǎn)，最主要的包括：1.相關(guān)介紹多 2.題少 3.免費(fèi)!!!特別是免費(fèi)，要知道，跟商業(yè)使用費(fèi) 750 刀(對(duì)，沒寫錯(cuò)……)的 QUIS (用戶交互滿意度問卷)和 500 歐的 SUMI (軟件可用性測(cè)試問卷)相比，免費(fèi)的 SUS 真是，太可愛了!

SUS 問卷歷史悠久，作者 John Brooke 在 1986 年正式將其發(fā)表，問卷一共有 10 道題目，采用 5 分制，包含正面描述題 5 道(1、3、5、7、9題)，和反面描述題5道(2、4、6、8、10)，來詢問用戶對(duì)表述是否認(rèn)同，具體題目如下：

中文版翻譯之后為：

我愿意使用這個(gè)系統(tǒng)

我發(fā)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)過于復(fù)雜

我認(rèn)為這個(gè)系統(tǒng)用起來很容易

我人為我需要專業(yè)人員的幫助才能使用這個(gè)系統(tǒng)

我發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里的各項(xiàng)產(chǎn)品很好地整合在一起了

我認(rèn)為系統(tǒng)中存在大量的不一致

我能想象大部分人都能快速學(xué)會(huì)使用該系統(tǒng)

為認(rèn)為這個(gè)系統(tǒng)使用起來很麻煩

使用這個(gè)系統(tǒng)時(shí)我覺得非常有信心

在使用這個(gè)系統(tǒng)之前我需要大量的學(xué)習(xí)

如果用戶沒有完成某道題目，則視為選擇中間項(xiàng)。

問卷看似簡(jiǎn)單，但是，問卷的信度可不低哦，連編制者都自嘲「快速而粗糙」的 SUS 量表在較大樣本(324個(gè)樣本)情況下信度達(dá)到 0.92。所以，不用擔(dān)心這一問卷的可靠程度。

回收問卷后，要對(duì)該問卷進(jìn)行計(jì)算，該問卷是 5 分制分布，但是計(jì)算方式略為復(fù)雜，它是一個(gè)滿分為 100 分的問卷。具體算法為：

計(jì)算正面描述題(奇數(shù)題)得分：轉(zhuǎn)換分=選項(xiàng)值 – 1

計(jì)算反面描述題(偶數(shù)題)得分：轉(zhuǎn)換分=5 – 選項(xiàng)分

計(jì)算總分：總分=所有轉(zhuǎn)換分之和×2.5

這樣，最終的計(jì)算結(jié)果就是一個(gè)介于 0 至 100 的數(shù)字。100 表示用戶體驗(yàn)最佳，0 表示用戶體驗(yàn)最差。具體值代表什么一直有爭(zhēng)議，直到 2009 年，Bangor 等人通過分級(jí)量表對(duì)得分進(jìn)行了解釋：0-50 為”F”，60-69 為”D”，70-79 為”C”，80-89 為”B”，90 以上為”A”，每個(gè)分?jǐn)?shù)有其對(duì)應(yīng)的等級(jí)。一般而言，低于 60 分，說明產(chǎn)品的可用性非常差。

這樣，利用可用性測(cè)試問卷，我們就可以了解一個(gè)產(chǎn)品的可用性程度，并對(duì)不同產(chǎn)品間進(jìn)行對(duì)比。

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