第四，調研過程中

在調研過程中，我們可以適當結合上文講述到的“空雨傘”方式去進行調研觀察，收集用戶需求(如下圖)

在調研過程中，除了思考之外更多需要注意的是對用戶洞察的記錄與剖析，在記錄用戶行為的過程中，需要遵循“不干擾”、“不引導”、“記錄客觀”等原則，這樣可以才可以保持用戶行為記錄的準確性。

第五，獲取反饋整理結果

在調研結束后，我們應該產出一份完整的調查報告，按照本次調研預設目標進行整理，規劃出合適的大綱，把調研收獲轉化為明確的產出，產出形式最好以報告(PPT、PDF)，而不是口述或者微信消息，這兩者之間差別很大~

需求歸類：KANO模型

雖然說現在很多的公司都開始建立了用戶體驗類的部門，但是因為用戶調研或者體驗類的工作很難去量化產出。而且在大部分情況下當產品按照用戶調研反饋的結果進行調整后，往往很少會出現我們幻想中的“逆襲”、“口碑急劇上升”，有時還會因為受到一部分用戶觀點的帶偏導致產品口碑下降，用戶表示不滿;又或者會出現需求級規劃混亂，重要功能反而后上線這種尷尬的情況。

所以這驅使著團隊中負擔“用研用體”職能的角色對用戶需求進行正確的分類和排序

這個時候就可以運用到卡諾模型(KANO模型)。

KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。根據不同類型的質量特性與用戶滿意度之間的關系，狩野教授將產品服務的質量特性分為五類：

1.基本型需求

用戶對企業提供的產品或服務因素的基本要求。是用戶認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足(不滿足顧客需求)時，用戶很不滿意;當其特性充足(滿足用戶需求)時，用戶也可能不會因而表現出滿意。對于基本型需求，即使超過了用戶的期望，但用戶充其量達到滿意，不會對此表現出更多的好感。

例如對于網盤類產品來說，用戶的基本需求是有快速的上傳和下載。如果下載速度達不到用戶的期望，則用戶滿意度將一落千丈。對于顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當然的。對于這類需求，企業的做法應該是注重不要在這方面失分，需要企業不斷地調查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產品中體現這些要求。

2.期望型需求

提供該功能，用戶滿意度提高，如果不提供該功能，用戶會感覺到不滿。當然在這里要補充一句，這里的需求并不都是我們整理出的主觀需求，也有可能是用戶在使用的過程中產生的客觀類需求，例如遇到不會的體驗，需求得到響應時我們給的反饋

例如對于一些O2O類的產品，雖然做的都比較成熟，但是由于體量龐大的原因，偶爾也會受到糟糕體驗，用戶在受到糟糕的體驗之后往往會期望能通過反饋得到心理上的安慰。例如攜程(旅程預計時間偏差)、美團(酒店體驗差)、餓了么(用餐體驗差)等。在用戶遇到這種糟糕體驗之后，期望能通過投訴建議獲得官方的反饋，那么官方把這種問題解決的越圓滿，用戶的滿意度也會隨之提高。